MAN’ın, üstün nitelikli araçlarıyla olduğu gibi, Satış Sonrası Hizmetler alanındaki, doğru, rekabetçi ve yaşam boyu iş ortağı olarak kabul ettikleri müşterilerini düşünen hizmet anlayışıyla da öne çıktığını vurgulayan MAN Kamyon ve Otobüs Ticaret A.Ş. Satış Sonrası Hizmetler Direktörü Şinasi Ekincioğlu sözlerine şöyle devam etti:
“48 ay ve 1.2 milyon km’yi aşan garantili bakım paketlerimiz mevcut”
“Müşterilerimiz araçlarının teknik ya da finansal risklerini bize devredebiliyorlar”
“MAN Satış Sonrası Hizmetlerde 2019 yılını yılbaşında planladığımız hedeflere ulaşarak kapatacağız. Bunda en büyük payı satılan araçlardaki bakım paketi penetrasyonumuzun yüksekliğinden sağlıyoruz. Uzatılmış garanti destekli bakım paketi anlaşmalı müşterilerimiz giderlerinin azalması ile kendi mülkiyetindeki araçlarını teknik ve finansal olarak bir kiralık araç rahatlığında kullanabiliyorlar. Teknik risklerini bize devrediyorlar. Çok sayıda müşteride yapılan anlaşmalar ile gelirleri ortak bir havuzda değerlendiriyoruz. 2019 yılında bu fiyatları meydana gelen masrafların azlığını gözeterek düşürmek yönünde revize ettik. Seyahat otobüslerinde 48 ay ve 1.2 milyon km’yi aşan kullanımlar için garantili bakım paketi teklifleri verebiliyoruz. Satıcılarımızın elinde kamyon ve çekiciler için çok seçenekli standart bakım paketi fiyatları bulunuyor.
“Tüm dünyadan büyük veriyi topluyor, analiz ediyor, müşterilerimiz için kullanıyoruz”
Müşteri sorunları büyük oranda kullanım kitaplarının iyi incelenmemesi, yetkisiz ellerde uygunsuz sarf malzemelerinin kullanılması ya da sürücünün eğitim eksikliği gibi konulardan kaynaklanıyor. Tüm servislerimizdeki araçlar ile ilgili onarım işlemleri bölgeye, araç tipine ve müşteriye göre sınıflandırılıyor. Bir arıza kodunun başarılı bir şekilde giderildiğine ilişkin bilgi, servis ağında çok hızlı bir şekilde paylaşılıyor. Müşterilerimizin olası bir eğitim ihtiyacı ya da araç kullanımındaki dikkatli olması gereken noktalar hızlı bir şekilde analiz edilerek bildiriliyor. Arıza tekrarının önüne geçiliyor. Bu yüzden müşterilerimizin servis ihtiyaçlarını yetkili servislerimizde karşılamaları kendi yararları açısından büyük önem taşıyor. Benzer şekilde dünyada yapılan onarımlar ve sorun çözümleri Satış Sonrası Hizmetler Merkezimizde erişilebiliyor. Servislerimizi dünya deneyimlerinin bilgisiyle Online destekleyebiliyoruz. Çalışan teknisyenlerin işlerini sistemde verilen sürelerde bitirip bitiremedikleri, varsa boş zamanları ya da aşırı yükleri merkezden takip edilerek raporlanabiliyor. Bu şekilde her servisin müşteri talebine uygun kadro ihtiyacı belirlenebiliyor. Servis performansları aylık video konferans toplantılarıyla değerlendiriliyor. Büyük müşterilerimizin kullandıkları orijinal parçaları genel kullanım oranlarımızla karşılaştırarak gözden kaçan durumlarda doğru tercih yapmalarına yardımcı oluyoruz.
Satış sonrası hizmetlerin odağında müşteri memnuniyeti var
Satış sonrası hizmetlerimizin başarısı, yapılan birçok araştırmanın yanı sıra mevcut müşterilerimizin tekrar bizim markamızı tercih etmelerinden de ölçülebiliyor. MAN’da her alanda olduğu gibi Satış Sonrası Hizmetler’in de odağında müşteri var. Müşteri memnuniyetini sağlamak için aldığımız önlemleri şöyle sıralayabiliriz:
- a) Servis hizmet kalitemizi yükselten şirket içi eğitimlere çok büyük önem veriyoruz. Yurt çapında eğitimli uzman teknisyen ve teknisyen sayılarımızı yeterli sayıların üzerinde arttırdık.
- b) Servislerimize giren müşteriler aranarak memnuniyetleri sorulurken tespit edilen ilave talepler takip edilerek bir sonuca ulaştırılıyor. Memnuniyet ikinci bir aramayla teyit ediliyor.
- c) Büyük filo müşterilerimize daha yakın duruyoruz. Onlara kendi şantiyelerinde, yerinde servis hizmeti verebiliyoruz. Bakım ve onarımlarda ve yedek parça ihtiyaçlarının karşılanmasında çok büyük hız kazandırabiliyoruz.
- d) Garanti hizmetlerimizi çeşitlendirdik. Orijinal parçada iki sene yedek parça garantimiz var. Garantisi bitmiş araçlarda ilave iki yıl süreyle araç km kullanımına bağlı olarak sistemden otomatik çıkan müşteri iyi niyet desteklerimizi sürdürüyoruz. Müşterilerimiz uzatılmış garanti satın alabiliyorlar. Garanti kararlarımızda müşterimizden yana yer almaya özen gösteriyoruz.
- e) Eski model araçları yetkili servis desteğinden yararlandırmak için özel işçilik kampanyamızı başlattık. MAN Yetkili Servisleri’nde bakım ve onarımlarındaki işçilik ücretlerinde, araçlarımız 5 yaşında ise yüzde 50, 6 yaşındakilere yüzde 60, 7 yaşındakilere yüzde 70, 8 yaşındakilere yüzde 80, 9 yaş ve üzerindekilere ise yüzde 90 indirim sunuyoruz.”
Editör: TE Bilisim
