KPMG Türkiye tarafından hazırlanan “2024 Müşteri Deneyiminde Türkiye” raporu, Shell & Turcas’ın sadakat ve güvene dayalı müşteri deneyimi stratejisini tescilledi. Şirket, mobilitedeki dönüşümünü müşteri deneyimine yansıtarak gıda dışı perakende sektöründe lider markalar arasında konumlandı.
Operasyonel mükemmellik ve dijital çözümler dikkat çekti
Araştırma, Shell & Turcas’ın istasyonlarındaki operasyonel mükemmelliği, dijital çözümleri ve müşteri odaklı uçtan uca hizmet anlayışıyla fark yarattığını ortaya koydu. Her yıl yayımlanan ve müşteri deneyimi alanında Türkiye’deki en kapsamlı değerlendirmelerden biri olan rapora göre, Shell & Turcas, müşteri deneyimi mükemmelliğinde en yüksek skoru alan 10 markadan biri oldu.
Sektör ve küresel ortalamaların üzerinde başarı
Mobilitedeki dönüşümünü müşteri deneyimine yansıtan Shell & Turcas, elde ettiği puanla hem sektör ortalamasının hem de küresel ortalamanın üzerine çıktı. Şirket, yalnızca kaliteli ürün ve hizmet sunumuyla değil; aynı zamanda müşteriyle kurduğu derin bağ ve kişiselleştirilmiş deneyim sunma kabiliyetiyle de dikkat çekti.
Kapsamlı değerlendirme, 1.052 tüketiciyle yapıldı
8 sektörde faaliyet gösteren 53 markayı kapsayan araştırma, 1.052 tüketiciyle yapılan görüşmelere dayanıyor. Raporda müşteri deneyimini etkileyen temel unsurlar kişiselleştirme, zaman ve efor, empati, beklentilerin karşılanması, bütünsellik ve dürüstlük ve çözüm üretme boyutlarında analiz ediliyor.
Emre Turanlı: “Her adımda müşterimizin ihtiyaçlarını önceleyen bir anlayışla hareket ediyoruz”
Shell & Turcas CEO’su Emre Turanlı, bu başarıyı şu sözlerle değerlendirdi:
“Shell & Turcas olarak sadece akaryakıt sunmuyoruz; insanlara güvenli, konforlu bir yolculuk deneyimi sunmayı ve hayatlarına değer katmayı hedefliyoruz. Müşteri deneyimini merkeze alan bir yaklaşım benimsiyoruz çünkü her temas noktasında fark yaratan bir hizmet anlayışının ancak insan odaklı bir dönüşümle mümkün olduğuna inanıyoruz.
İstasyonlarımızdaki hijyen standartları, taze, sağlıklı ve kaliteli deli2go ürünlerimiz, dijital kanallardaki kullanıcı dostu çözümlerimizle her adımda müşterimizin ihtiyaçlarını önceleyen bir anlayışla hareket ediyoruz.
KPMG’nin bağımsız araştırmasında Türkiye’nin müşteri deneyiminde en iyi 10 markası arasında yer almak, bu çabanın karşılık bulduğunu gösteriyor. Bu başarıda emeği olan tüm ekip arkadaşlarıma ve deneyimlerini paylaşan müşterilerimize teşekkür ediyorum.”
Yapay zekâ destekli kişiselleştirme öne çıkıyor
2024 raporunun dikkat çeken bulgularından biri, yapay zekâ teknolojilerinin müşteri deneyimi üzerindeki dönüştürücü etkisi oldu. Araştırmada, Shell & Turcas’ın fiziksel ve dijital kanallar arasında kurduğu bütünsel deneyim yapısına özel vurgu yapılıyor.
Her temas noktasında kişisel, tutarlı ve hızlı hizmet sunabilmek adına yapay zekâ destekli çözümler kullanan şirketin, hizmet kalitesinden ödün vermediği belirtiliyor. Mobil uygulamalar, Taşıt Tanıma Sistemi ve dijital kampanyalar, sahada ve dijitalde aynı kaliteyle entegre biçimde sunuluyor.
Sürdürülebilirlik ve sosyal etki stratejiye entegre
Raporda, lider markaların ortak özellikleri arasında sürdürülebilirlik ve sosyal sorumluluk vurgusu da öne çıkıyor. Shell & Turcas, sosyal etki yaratacak yatırımlarını şirket stratejisine entegre eden markalardan biri olarak değerlendirildi.
KPMG’nin araştırması, Shell & Turcas’ın müşteri deneyimini stratejik öncelik olarak gördüğünü ve bu alandaki yatırımları sayesinde sektörde fark yaratan öncü bir marka olduğunu teyit etti.
